《永恒的活火》——第二部分 与用户零距离

第8章 每个人都是一个市场

约瑟夫·派恩是“体验经济”“大规模定制”倡导者。他在《大规模定制》一书中写到，如果要大规模定制，组织要从层级制转变为网状组织，但是完全取消层级结构又为时尚早。然而，从实践来看如果不取消层级结构，我们根本就没办法从大规模制造转变为大规模定制。原来的组织是串联式的，现在我们遇到的最大挑战就是怎么把串联式组织变成并联结构。并联就意味着用户要进来，这是最难做的事。

张瑞敏提到，《体验经济》一书中有几句话令人印象深刻。“商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。”这句话给了海尔很多启发。另外，“顾客不希望做选择，他们只是想获得他们所需要的。”它对我们的启示是，用户必须参与产品设计，企业必须跟用户互动。还有“顾客损失=顾客真正期望所得-顾客不得不接受的所得”这个公式。顾客想要一个红色的产品，但厂商只有白色的，顾客不得不接受，但心里不痛快，可是厂商并不知道这件事。因此，我们必须和用户建立交互关系。

今天，市场变得十分复杂，不仅一个顾客就是一个市场，而且一个顾客可能是好几个细分市场。要为每一个人进行定制，做起来是比较困难的。这也是海尔一直在面对的一个难题。

美国路创电灯是最早进行定制的企业。它为企业、家庭、酒店等提供照明用具。当时，它的创始人在开关上做了不同的定制。他说，在大规模定制时发现两种情况并存：一种有秩序，另一种情况有非常多的混乱；秩序会给他带来非常多的收益，但混乱才能真正让企业蓬勃发展。所以，无论用户提出什么要求，他都不拒绝，于是发生很多混乱，但混乱经过一定阶段的发展，最终会形成秩序。这种秩序带来用户真正需要的产品，企业也会真正进人发展阶段。

顾客其实是不满于被迫接受的，只想精确得到他们真正想要的。定制企业最关键的是在体验环境中让用户交互起来。用户自己交互出来的东西最真实，也可能是需求度最高的。相比德国工业 4.0侧重生产环节的智能化，海尔的卡奥斯平台是全球唯一一个可以让用户全流程参与的工业互联网平台，通过社群交互将分散的需求汇集，再通过互联工厂生产，解决个性化需求与大规模生产之间的矛盾，实现了大规模定制。由于是高度定制生产，卡奥斯平台的产品不入库率近70%，产品出厂前已经锁定用户。

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